¿Cuál es la razón de la mala atención en los restaurantes? Qué se puede hacer para mejorar el trato hacia el comensal

El culto al maltrato gastronómico

¿Cuál es la razón de la mala atención en los restaurantes? Qué se puede hacer para mejorar el trato hacia el comensal 

Por Alejandro Maglione
amaglione@lanacion.com.ar / @crisvalsfco
Especial para ConexiónBrando 

Y dale con lo mismo

La experiencia de viajar en los últimos meses por el interior de nuestro país y charlar con los clientes de restaurantes y los dueños de los mismos me va llevando a la conclusión de que el maltrato en la atención al cliente, si bien se atempera fuera de Buenos Aires capital -como llaman a la Reina del Plata los compatriotas de allende la Av. Gral. Paz- no obstante está presente de una u otra forma, en todo el país.  

Luz roja

Se me volvió a encender la luz con lo que le pasó a un amigo lector de estas notas, que me impuso de lo que le había sucedido en un conocido restaurante porteño, que justamente yo había recomendado en razón de que estaba ofreciendo un menú especial, acompañado de vinos importados de precio, todo por un costo razonable. 

El hombre me contó que intentó reservar por teléfono, lo atendieron, le dijeron que esperara, le colgaron sin que nadie volviera a aparecer en la línea, y acto seguido directamente no volvieron a responder sus llamadas a pesar de su insistencia. 

Tentado por mi consejo y con ánimo de no perderse la oportunidad de una buena comida con mejores vinos y en un buen lugar, hizo su reserva por e-mail. ¡Apareció alguien y le respondió que estaba todo ok! Este amigo, algo obsesivo por cierto, imprimió el mail confirmatorio y avanzó al lugar, con su esposa y otro matrimonio de amigos. 

Llega al lugar, puntualmente a las 20 horas, porque le aclararon que debía estar a esa hora, sino a las 20:30 caía la reserva (en Buenos Aires.nunca vi algo tan raro). El amigo, algo obsesivo, como ya dije, estuvo a las 8 pm en punto en la puerta. Noche de una temperatura de casi 0ºC y encontró la puerta cerrada. A través del vidrio se veía gente en el salón. Tocó timbre. Golpeó la puerta y ¡nada! 

Finalmente, unos 20 minutos después, él observa -ubicado en su automóvil porque casi sufre un principio de congelamiento en el intento de ser atendido- que sale alguien y aprovecha para presentarse. ¡Eureka! Hacen pasar a los 4 -obviamente, sin disculparse por la demora, a pesar de que mostró su copia del mail donde claramente lo convocaban a ser puntual. 

Se sientan, y piden el menú especial, lleno de propuestas tentadoras, que yo, quizás cándidamente, había imaginado de antemano como excelentes, a tenor de los chefs locales que habrían de ejecutarlo. Viene un mozo y les explica: "no, ustedes no pueden acceder a este menú, porque en su reserva no especificaron que vendrían a comer esto.". Se inicia un debate. Se convoca a un gerente, jefe de salón, o responsable de jerarquía del lugar, y se le explica que el señor que los estaba atendiendo "era lo que había".  

Les traen una carta normal, con los habituales precios exorbitantes que tienen hoy las propuestas de algunos restaurantes porteños. Mi fiel lector -George, se llama- se planta diciendo que él venía por el menú que promocionaban. Que se había muerto de frío en la puerta. Que lo habían tenido esperando 20' casi a la intemperie. Nada. ¿Me explico bien? Nada. Nadie hizo ni dijo nada. Hasta que llegó la propuesta fatal: ".mire, si le gusta.y sino.". El lector-amigo obsesivo, hizo como hiciera Berta Singerman en su palco del Teatro Colón, en la oportunidad en que desde el escenario se sintiera ofendida por Nati Mistral -que representaba "Bodas de Sangre"- dijo: "¡Nos vamos!". Y se fueron a otra parte, sin que nadie hiciera el menor gesto por impedirlo. 

¿Y el concepto de atención al cliente?

Desaparecido en acción. La cosa pasó hace poco, poquito tiempo atrás. Todavía no he tenido noticias de uno de los dueños del restaurante al que lo impuse de todo el desaguisado, que visiblemente atormentado me aseguró que se ocuparía de poner las cosas en su lugar cuánto antes. No pierdo las esperanzas de que lo vaya a hacer. 

¿Qué es lo que falla?

Falla la falta de comprensión de que atender con calidad a un cliente va más allá de atender solicitudes de servicio y eventualmente reclamos relacionados con ésta prestación. No se entiende que hay que enfocarse en dar un servicio que lleve una impronta que lo diferencie del resto y que sea el mismo cliente que lo distinga y recuerde en comparación con otros. La calidad de servicio se basa no sólo en satisfacer las necesidades, sino que también debe apuntar a superar mínimamente las expectativas que se tenían al sentarse a la mesa.  

¿Cómo es posible que no se entienda que un gran plato, servido de mala manera, deja un recuerdo ingrato del restaurante elegido? ¿Cómo es posible no darse cuenta que un plato regular es fácilmente aceptado gracias a la actitud y comportamiento de un mozo o moza que sepa enamorar al cliente con el lugar en que se encuentra? Hay un principio en relación a los cruces de palabras que puedan generarse, para bien o para mal, que dice: "Uno se puede olvidar de lo que se le dijo. De lo que no se va a olvidar nunca es de cómo se sintió cuando escuchó lo que se le dijo".  

Los clientes, en cuanto humanos como quien los atiende, tienen deseos, buscan satisfacción, tienen sentimientos y saben a qué tienen derecho a esperar. Esperan paciencia, amabilidad, el tiempo y el asesoramiento necesario, para hacer de su paso por tal o cual restaurante un momento agradable y hasta recordable. A veces, lo que a un cliente lo desalienta no son los precios de un lugar, sino la apatía, la indiferencia y la mala voluntad inocultable con que se lo atiende.  

Principios de la hospitalidad

Lo que parece que está ausente en nuestra mala atención nacional -sigo creyendo que la buena es mayoría- pasa por lo que son los principios que se deben tener en cuenta al atender a un cliente, y se extiende, lógicamente, a un huésped, si se trata de un lugar que además presta alojamiento. Estos principios son: la seguridad, la fiabilidad, la empatía, la capacidad de respuesta y la atención en el tiempo y forma debidos.  

Quizá todo pasa por el denominado Principio de alteridad, que habla de percibir o prestar atención a los justos deseos del otro. Percibir al otro. Ponerse en su lugar. Casi saber anticiparse como adivinando lo que el cliente espera de mi lugar de trabajo y de mí mismo. La calidad de servicio es juzgada por quien la recibe, no por quien la presta. Se pueden perdonar errores, pero no malas actitudes. 

El hipergremialismo

Esta es una queja que se escucha por todo el país. Los mozos actúan bajo el amparo de una ley laboral que les otorga un poder inexistente en otros trabajos, donde en sus manos queda, con frecuencia, la supervivencia del lugar en que trabajan. Hay una industria del despido como en pocas otras profesiones. Los abogados del sindicato actúan con gran celeridad y eficiencia, sin que pareciera importarle a nadie que, tras la salida de su cliente de su lugar de trabajo, lo que queda es la tierra arrasada de un lugar que debe cerrar y dejar a otros compañeros de trabajo literalmente en la calle. 

No soy tonto, y sé que hay muchos dueños de restaurantes que hacen del pago en negro de los salarios un modo de negocio. Pero también sé que hay muchos otros, los más, que no adhieren a esta práctica, pero también me consta que muchos de los "buenos" se han visto obligados a cerrar por una demanda laboral de alguien que estuvo un par de meses trabajando en su restaurante, y generó su propio despido. 

Esencialmente, un restaurante es una empresa PYME. No tiene espaldas financieras para responder a los reclamos por despidos, muchas veces provocados por el propio empleado. Me cuesta entender que el sindicato no advierta que hay sindicalizados que concurren 3 ó 4 veces en un año a requerir los servicios de sus abogados. No dudo que para mis colegas es un negocio atractivo acceder a los honorarios que se generan y no está en ellos el tomar cartas en el asunto y preocuparse porque cada vez haya más fuentes de trabajo, y no menos como está pasando. 

Finale

Reiterándome, insisto en que de alguna forma todos los actores de la gastronomía son responsables de lo que pasa. No hay un dueño de restaurante que me haya dicho que fueron con un grupo de colegas a hablar de esta problemática con las autoridades del sindicato respectivo. Todos están demasiado ocupados para "perder tiempo" en una gestión que, prejuiciosamente, presumen de antemano que es una pérdida de tiempo. 

Y las asociaciones gremiales empresarias del sector tienen un accionar de tan bajo perfil, que sus asociados no los sienten preocupados por sus problemas. Quizás estén equivocados, pero sus autoridades deben tener que reflexionar que si una mayoría de sus asociados "están equivocados" puede que los equivocados, en lo que están o no están haciendo, son ellos. 

Agremiados y sus dirigentes deben recordar la frase de Oscar Wilde: "La única persona que necesitas en tu vida, es aquella que te demuestre que te necesita en la suya". Como casi siempre, solo hay un perdedor indiscutido: el cliente, es decir, George.  

Miscelánea enológica I. Federico Benegas es de esos bodegueros old fashion.Cómodamente instalado en Buenos Aires, un día volvió a la Mendoza a retomar la producción de vinos que iniciaran su abuelo Tiburcio y su otro abuelo Edmundo Norton. Es decir, viene de estirpe bodeguera, y es por eso que lanzó su línea de vinos Estirpe con los nombres de sus hijos. En esta oportunidad me tocó probar el Luna Benegas y el Juan Benegas. Ambos vinos jóvenes, el primero un Cabernet Sauvignon hecho con las históricas viñas de la Finca Libertad, y el otro, un Malbec 100% varietal, hecho a partir de uvas traídas de la Finca La Encerrada ubicada en Gualtallarí, una de las zonas de moda en Tupungato. Pienso que los abuelos de Federico deben estar más que satisfechos, allí donde se encuentren degustando vinos con el mismísimo Baco.

Miscelánea enológica II. Juan Pablo Lupiáñez se lanzó a hacer vinos de garage. Tuve oportunidad de probarlos en el mes de marzo pasado y me sorprendieron por el excelente nivel de calidad. Quizás la sorpresa viene del erróneo concepto que este tipo de vinos deberían transitar por la categoría cualunque. Pero Juampi buscó las mejores uvas de la finca familiar de Altamira, con cepas Malbec de 60 años. Le pidió a Héctor Durigutti que le diera un lugarcito en una de sus bodegas para instalar sus barricas. Y el resultado es este vino Lupaabsolutamente fabuloso. La etiqueta tiene un guiño porque trae una columna de palabras típicas del mercado del vino ¡todas tachadas! Sospecho que Lupiañez quiso decir "he aquí un vino sin verso". Al probarlo nos damos cuenta que es un vino para muchos años de guarda, y aunque la juegue de modesto principiante, muchos "experimentados" ya quisieran poder lanzar al mercado un vino así. La mejor forma de conseguirlo es contactarlo directamente a jpl@lupawines.com y verá que su sorpresa comienza desde el packaging.aunque él lo haya tachado.
Miscelánea guiada. Fernando Vidal Buzzi vuelve a editar su siempre remozada Guía de Restaurantes, que hace lustros que esperamos sus admiradores año tras año. Siempre con sus temibles caritas que hablan de satisfacción o disgusto con la experiencia gastronómica vivida en tal o cual restaurante. A todas las mejoras, ha incorporado una traducción al inglés, que la vuelve aún más práctica. Confieso que la tengo siempre a mano en mi escritorio, y cuando alguien me llama para consultarme adónde ir, me hago el conocedor o memorioso, finjo estar recordando, y rápidamente le robo una propuesta a Fernando, sabiendo que no me voy a equivocar. ¡Vamos maestro todavía!

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