HABLEMOS DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS RESTAURANTES DE VENEZUELA…
En el rest. “Barbacoa de Santiago” Ciudad de México
Lamentablemente, la calidad de servicio en Venezuela, es un tema álgido en los restaurantes del país. Mi amigo hotelero Allan Robinson, gerente fundador de un prestigioso hotel cinco estrellas en mi ciudad de residencia, lo supo explicar de una manera gráfica, pero muy real. Eso fue durante su intervención como conferencista invitado, en el primer Diplomado de Gerencia de Alimentos y Bebidas que dicté en la Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado, de Barquisimeto. Allan mencionó lo siguiente:“Cuando uno sale de Venezuela, la calidad del servicio cambia, es algo así como si se pasara un switch y de manera automática la calidad de servicio se transforma… La diferencia es notable y uno siente que lo atienden como a un rey… Posteriormente, al regresar a Venezuela, se vuelve a pasar el switch y lamentablemente volvemos a caer en la mediocridad del servicio, característico de los restaurantes del país…”
Sumito Estévez, en una entrevista que me hizo en su programa “El Diario de un Chef”, de Unión Radio, discutimos este crítico aspecto de la prestación de servicio de calidad, en los establecimientos de alimentos y bebidas del país. Sumito tiene la misma percepción del problema, la cual plasmó en su artículo “Ellos no están de moda…” Diario El Nacional. 13/08/2.007: “Cuando llega el momento de discutir acerca del servicio, un escalofrío recorre la médula, tanto de los comensales, como de dueños de restaurantes. Llegado el momento de clasificarlo, podemos simplificar con fiereza, que el nuestro es endémicamente malo y para formalizar el argumento, apelamos a comparaciones basadas en atenciones recibidas en otras latitudes…”
En ambas aseveraciones, se nota un punto común, la calidad del servicio en restaurantes es mejor afuera, que en nuestro país. Apoyo totalmente este criterio, porque son contados los establecimientos de restauración en Venezuela, donde se puede considerar que prestan un servicio de calidad. Son la excepción y no la regla. Mi experiencia en el área, me ha permitido desarrollar una especie de sentido automático de “evaluación” de la calidad del servicio en cualquier restaurante donde pongo los pies. Por supuesto, esta percepción se incrementa, cuando lo hago por fines profesionales, tal como una “Auditoría de Servicio”, contratado por un establecimiento, por ejemplo…
Quiero mencionar, la experiencia que viví en México, invitado por “La República del Ron”, de mi amiga Socorro Valera Domínguez, para dictar catas de ron en Ciudad de México y Oaxaca. Para ello, voy a partir del siguiente punto: En todas las evaluaciones personales, encuestas, tarjetas de comentarios y auditorías de servicio, que he realizado en Venezuela, el principal problema que he encontrado, es “que los comensales tienen que prácticamente perseguir y constantemente reclamar la presencia de los mesoneros, cuando debería ser totalmente lo contrario: Son los mesoneros quienes tienen que anticiparse a las necesidades de los comensales y estar siempre al alcance y dispuestos a atenderlos…”. ¿Cómo fue la cosa en México?. Durante los diez días que estuve en ese maravilloso país, no puedo aseverar que me ví en la necesidad de tener que reclamar la presencia de un mesonero… Repito, ni una sola vez, me vi obligado a tener que llamar a alguien para que hiciera su trabajo por el cual, yo y los demás comensales del restaurante, le estamos pagando. Como por arte de magia, siempre aparecía alguien en el momento más apropiado y lo mejor de todo, es que se sentía que lo hacían con gusto, actitud positiva y cortesía de sobra.
Terraza Rest. “El Importador”. Oaxaca
El problema de la calidad de servicio de los restaurantes, es un problema de gerencia y como tal, debe ser resuelto con la aplicación de técnicas gerenciales específicas a la restauración. Es muy cómodo echarle la culpa a los mesoneros, o salir con el cuento que en Venezuela la gente no sirve para brindar un buen servicio, etc., etc., etc. El problema viene de arriba, y debe ser resuelto desde la alta gerencia; este no solo es un problema de falta de capacitación, es parte de la filosofía integral que debe existir en el negocio. Este es un negocio de gente, con gente, para la gente… y los principales responsables de la calidad del servicio del restaurante son los gerentes del área de servicio, conocidos en nuestro paìs como los “Capitanes” y la mayoría, a mi entender, prestan un excelente servicio, pero lamentablemente, solo al mejor postor, o sea, a quienes den las mejores propinas y eso es necesario cambiarlo… la falta de comunicación con su equipo de trabajo y serias fallas en la supervisión del personal del turno, evidencian la gravedad del problema existente. ¿Qué se puede hacer? Existen suficientes recursos, técnicas y procedimientos gerenciales que “si se aplicaran”, sería posible mejorar la calidad de servicio del restaurante: Ejemplos: Realce de la profesión del mesonero, valoración del servicio en el éxito y supervivencia del negocio, técnicas de comunicación interpersonal, técnicas de psicología aplicada para el desarrollo de la “cortesía”, por una parte. Conceptos básicos de la gerencia, organigramas, descripciones de cargos, detalles de tareas, técnicas gerenciales de recursos humanos (selección, reclutamiento, inducción, entrenamiento, supervisión, evaluación y motivación), checklist, asignación de áreas de servicio, rondas, planificación y cronograma del personal por turno, reuniones pre-apertura de turno, reuniones semanales de gerencia, entrenamiento en ventas sugestivas de los platos del menú, libro de novedades, programas de evalución permanente y de capacitación, etc., etc., etc., que vienen a representar la otra parte del servicio de calidad: “la eficiencia”…
Rest. “Los Danzantes”. Oaxaca
Vayamos ahora a lo práctico… ¿Cómo lo hacen en México? Al evaluar la calidad de servicio del restaurante donde desayuné durante mi estadía en Ciudad de México, me pude dar cuenta que cada miembro del personal de servicio, no solo sabía su rol dentro del concepto de trabajo en equipo, sinó que dominaba sus asignaciones a la perfección. Cada quien realizaba sus tareas eficientemente y con cortesía, mis preguntas sobre los platos del menú eran respondidas sin dudas, ni dilación. Al llegar al restaurante, era bienvenido con una sonrisa en la entrada, e igualmente al ser dirigido y recibido en la mesa, a partir de allí y de manera sincronizada comenzaba el montaje de los elementos de mesa, servicio de agua, bebidas, toma del pedido, entrega del pedido, presentación de la factura, despedida con una nota de cortesía, por varios miembros del equipo, quienes siempre estuvieron pendientes de cada detalle del servicio y cumpliendo su rol a la perfección.
Dulce Valdes, Gerente del restaurante “Barbacoa de Santiago”, en Ciudad de México, tuvo la cortesía de responder a mis inquietudes y me contó con detalles su gestión en el restaurante. Ellos se consideran como una escuela de servicio en permanente entrenamiento. Todos los días se reunen con el equipo de mesoneros antes del turno de trabajo y allí se comunican sobre todos los puntos sucedidos que merecen mención, problemas encontrados, como corregirlos y le brindan todo el apoyo posible a su personal. Tienen una pizarra donde hacen anotaciones de asuntos de interés relacionados con el trabajo. A los nuevos los entrenan con dedicación sobre los platos del menú y las técnicas de servicio usadas, cuentan igualmente con personal eventual debidamente capacitados. Realizan encuestas y son la referencia para optimizar la atención a los clientes y reforzar los puntos débiles del servicio. Ante mi pregunta de como hacían para mantener esos niveles de servicio en los períodos pico, con el restaurante totalmente lleno, me informó que allí es cuando más atención le prestan a los comensales. Usualmente durante los días de semana, con baja afluencia de clientes, el restaurante, trabaja con un Capitán de Mesoneros por turno. Pero en períodos pico, las tres diferentes áreas de servicio del restaurante, cuentan cada una con un Capitán y el equipo se refuerza con mesoneros eventuales. La misma Gerente del Restaurante ejerce el cargo de Capitán de Mesoneros en una de las áreas del restaurante, en esos períodos pico. “Lo que buscamos es que el cliente reciba la mejor atención posible, en cualquier momento que venga a nuestro restaurante, sabemos que eso es lo que lo hace volver y que eso es precisamente la clave del éxito de este negocio…”
Rest. “100% Natural”. Oaxaca
¿Por qué allá sí funciona y aquí no? ¿No somos capaces de entrenar a un equipo de mesoneros para que presten un servicio de calidad en un restaurante? ¿Los comensales del país, simplemente se han vuelto conformes y resignados y no reclaman un mejor servicio? ¿Los mejores mesoneros del país se fueron a otras latitudes? ¿Los dueños de restaurantes del país no les importa el servicio prestado a los comensales, siempre y cuando esté sonando la caja registradora? ¿La legislación laboral venezolana hace muy oneroso salir de los mesoneros “chimbos”? ¿Los Capitanes de mesoneros son simplemente mesoneros con muchos años de experiencia de trabajo en el restaurante y no tienen idea de la importancia de su gestión gerencial en el servicio? ¿ El venezolano simplemente no tiene vocación de servicio? ¿No existen centros de capacitación adecuados, ni en cantidades suficientes para cubrir las necesidades requeridas de entrenamiento? ¿Los organismos del estado responsables de fomentar el turismo y capacitar al personal de los operadores turísticos no están cumpliendo con sus funciones? …
Estas y algunas otras preguntas relacionadas deben ser respondidas para tratar de entender el meollo del asunto. ¿Es tan crítica la situación, o si en efecto será posible tener esperanzas de mejorar la calidad de servicio de los restaurantes del país? Pensemos en algo concreto como referencia: Tenemos el mejor sistema de escuelas de música clásica del planeta, que es la base de programas similares implementándose en muchos países del primer mundo. O sea, si podemos alcanzar logros de ese nivel, seguramente podremos mejorar el servicio en nuestros restaurantes ¿o no?… Hace falta mayor empeño y convicción de los altos niveles de los organismos responsables, tanto en el sector público como el privado, que entiendan que es urgente mejorar la calidad de la atención al cliente que se brinda en el país, no solo en restaurantes, sino en todos los niveles del servicio que se brindan en el país…
“El entrenamiento se paga, no solo en el costo de capacitación del personal para brindar un mejor servicio, sino en la perdida de negocios por clientes insatisfechos que deciden no regresar al establecimiento y le hacen mala propaganda al mismo…”
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